Учебный центр ООО "Стиль"

ООО "Стиль" является образовательным учреждением, которое уже много лет успешно работает в сфере образовательных услуг, являясь одним из ведущих учебных заведений в области профессионального обучения, профессиональной переподготовки и повышения квалификации специалистов.

Наши скидки

ООО "Стиль" особое внимание уделяет качеству учебных программ и профессионализму преподавательского состава. При этом постоянно действует гибкая система скидок и льгот. Мы стараемся также регулярно проводить специальные акции, во время которых скидка гарантируется каждому слушателю.

Поиск по сайту

Поделиться

Администратор салона красоты

Психологические аспекты в общении с клиентом

Психологические аспекты в общении с клиентом

Клиент – это человек со своими мнениями, желаниями и стремлениями, то есть это больше чем просто волосы.

Соблюдение правил этикета не должно мешать главному - работе. Мужчина может не отрываться от дела, чтобы подать пальто женщине-сослуживице, когда она уходит, но может помочь ей одеться, если вместе оказались в гардеробе. В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины-сотрудника будет носить несколько «сокращенный» характер.

Мастеру-парикмахеру, обслуживающему клиента, нельзя постоянно отвлекаться от работы на посторонние действия. Не демонстрируйте разногласий между сотрудниками в присутствии клиентов.

Правило элементарной вежливости требует быть выше раздоров, и все вопросы, касающиеся деловой стороны, разрешать быстро и корректно, не вовлекая клиента в процесс обсуждения недоразумения.

Личные разговоры между сотрудниками в салоне не должны мешать работе: можно поговорить во время перерыва или по окончанию рабочего дня. Не следует вмешиваться в разговор другого мастера с клиентом, тем более бестактно прерывать их. Еще более невежливо подслушивать их, прерывать.

Со своим клиентом лучше говорить негромко, вполголоса. Если это ваш постоянный клиент, в разговоре с ним нужно быть вежливым, не привлекать внимание окружающих. Не стоит фамильярничать с постоянным клиентом - этим вы даете повод к более свободному и бесцеремонному обращению с вами и вашим рабочим временем.

Воздержитесь от сплетен, это непрофессионально! Вы перешли в новый салон - не говорите ничего плохого о бывшей работе - это не прибавит зам уважения со стороны сослуживцев. К тому же, из-за тесного общения работающих, вероятен шанс, что все сказанное вами станет известно вашему бывшему начальству, в более искаженном виде. Реже беседуйте по телефону, особенно на личные темы. Если пришлось воспользоваться служебным телефоном, говорите вполголоса и как можно короче, не отвлекая посетителей салона и ваших коллег своими личными заботами.

Извинения и прощения.

В лексиконе мастера должны быть слова, которые при общении с клиентом помогут «снять» возможное чувство неловкости, обиды, избежать конфликтов и недоразумений.

Извинение: «извините, пожалуйста», «я не хотел Вас обидеть», «простите, я виноват».

Прощение: «ничего страшного», «пустяки», «не стоит извиняться».

Пожилую клиентку, попросившую сделать самую дешевую стрижку, необходимо обслужить так же вежливо, как и даму, которой вы предоставляете полный набор парикмахерских услуг.

Проблема умения слушать и слышать собеседника.

Многие ли из нас могут похвастаться умение не только слушать, но и слышать собеседника? Конфликты и недоразумения часто возникают из-за того, что каждый с удовольствием слушает себя, но невнимателен к словам других.

Слушать другого человека мешает душевная лень, «эгоцентризм» (сосредоточенность только на собственном «я»), равнодушие к людям. Человек воспитанный всегда слушает другого молча, не перебивая, сдерживая свои негативные реакции, тщательно взвешивая ответы и возражения.

У мастера - парикмахера есть традиционный круг вопросов, который он обязан обсудить с клиентом.  Осуждать - не значит спорить. Не стоит категорически заявлять клиенту: «такую прическу, как Вы хотите, с Вашими волосами выполнить нельзя».

Совет мастера: «Выбор модели хорош, но необходимо учитывать структуру и состояние волос. Относитесь к пожеланиям клиента с пониманием, не настаивайте на своей правоте (к тому же, вы можете ошибаться), но если вы действительно уверены, что требования невыполнимы, попытайтесь найти веские аргументы в пользу вашего варианта прически и убедить клиента принять вашу точку зрения.

Психология конфликта.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов. Для развития конфликтов необходим инцидент, т.е. одна сторона начала действовать, ущемляя интересы другой.

Если противоположная сторона ответила тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный, и последствия могут быть плачевны.

Советы профессионалов:

1. Подумайте, чему вас научил конфликт.

2. Какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.

3. Не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути.

4. Не давайте конфликту подорвать доверие к самому себе и понизить самооценку.

5. Помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта следующим образом:

1.   Научитесь прощать самого себя.

2.   Выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли.

3.   Осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать случившееся, чем вы сами.

4.   Не позволяйте другим людям становиться препятствием.

5.   Избегайте людей, которые обсуждают вас, стремитесь к общению с доброжелательными людьми.

6.   Не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать.

7.   Будьте готовы к общению с теми, у кого после конфликта остался неприятный осадок.

Если конфликт все же возник.

1. Будьте максимально сдержаны, тактичны и дипломатичны с клиентом.

2. Спокойно предложите клиенту не торопиться изменить прическу, возможно, он просто не готов к своему новому облику. Предложите ему посмотреть на себя день-два, ведь иногда новое кажется неприемлемым с непривычки, если недовольство останется, назовите ближайшие дни работы и смены, когда вы сможете принять клиента, чтобы переделать прическу.

3. Если клиент требует немедленного исправления прически, выяснить, что конкретно его не устраивает. Рассмотрите жалобу отдельно. Заверьте клиента, что вы перекрасите волосы и сделаете стрижку бесплатно. Работайте с ним до тех пор, пока он не останется, доволен.

4. Не оправдывайтесь.

5. Не допускайте едких замечаний или комментариев в адрес клиента.

6. В случае необходимости вовлеките в разговор более опытного мастера проконсультировать вашего клиента.

7.  Если клиент отказывается от всех предлагаемых вами средств разрешения конфликта, не берите с него плату за обслуживание. Может, клиент и преследует эту цель, в данном случае пусть будет сохранено ваше профессиональное достоинство. Не обсуждайте произошедший инцидент с другими клиентами.

8.  Если вы видите, что ваш коллега спорит с разгневанным клиентом, вам следует незаметно позвать администратора для улаживания конфликта.

Профессиональные особенности работы парикмахера.

Учитесь владеть своими эмоциями! Мы делимся на оптимистов и пессимистов. Оптимист: увидев перед собой наполовину наполненный стакан, утверждает, что он наполовину полон. Пессимист - что наполовину пуст. Это качество характера, безусловно, сказывается на карьере.

Начинающий мастер подвержен частым перепадам, зависит от малейших трудностей, неудач. Профессионал с годами нарабатывает устойчивость к стрессам, находит подход к разным людям, ему помогают в этом внимание, наблюдательность.

Типологией клиентов может быть выделение их по признакам поведения во время обслуживания. 

Обычный Клиент не значит «простой» — это понимает каждый Мастер. Соответственно, для удовлетворения его запросов должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С «любопытным» Клиентом Мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить Клиента; ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

«Безразличный» Клиент может иметь много причин для такого отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от Мастера требуется чуткость, поскольку любое «лишнее» слово может быть воспринята Клиентом как назойливость Мастера. Необходимо внимательно выслушать запрос Клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

С «тревожным» Клиентом не стоит бояться лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте Клиента, что будете комментировать каждый свой шаг при работе над прической.

С «конфликтным» Клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чисты, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у Клиента.

 Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить как сочетание нескольких, так и всех типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.                             

Подготовка к встрече с Клиентом

Известно, что на наше настроение и деловой настрой влияют не только эмоции — очень важное значение имеют и внешние факторы: вид и форма окружающих нас предметов, цвет стен в помещении, в котором мы работаем, даже запах комнатных растений. Все это необходимо учитывать при оформении салона вообще и своего рабочего места в частности. Ведь если Вам удобно работать, значит, и Клиент будет чувствовать себя в Вашем кресле комфортно.

Кроме того, вид рабочего места влияет не только на первое впечатление Клиента о Мастере. Он очень важен и для самого Мастера, поскольку создает деловой настрой. Поэтому не ленитесь наводить порядок после ухода каждого Клиента: сразу убирайте использованные полотенца, следите за чистотой зеркала, инструментов, а также не допускайте накапливания состриженных волос на полу.

И, конечно, имейте в виду, что при личной встрече и начале общения Клиент вольно или невольно (но обязательно!) обратит внимание на:

приветливость и доброжелательность Мастера и всего персонала салона;

внешний вид Мастера (особенно на его прическу);

соблюдение Мастером правил гигиены,

Все эти факторы в конечном итоге повлияют на окончательный выбор посетителя и, быть может, помогут Вашему салону приобрести в его лице постоянного Клиента.

В больших салонах-парикмахерских Клиента встречает администратор, который выясняет его первоначальный запрос (стрижка, укладка, химическая завивка и т. п.) и ведет запись (или регулирует очередность) к мастерам. Именно администратор своим поведением, культурой общения и тактом (или его отсутствием) во многом определяет первое впечатление Клиента о салоне.

В небольших парикмахерских обязанности администратора грамотно должны выполнять сами мастера, учитывая как очередность, так и, в сложных случаях, уровень профессионализма каждого из сотрудников, поскольку (еще раз подчеркнем!) в любом случае в салоне работают не парикмахеры-одиночки, а коллектив.

Как строить отношения с Клиентом

Не вызывает сомнений то, что налаживание хороших отношений с Клиентом очень важно для любого парикмахера, а для начинающего — тем более. Парикмахерские салоны относятся к сфере обслуживания, поэтому каждый из мастеров должен быть заинтересован в том, чтобы удержать клиентов и расширить их число за счет хороших рекомендаций и отзывов.

Чтобы установить с Клиентом хорошие отношения и не превратить первую встречу с ним в последнюю, прислушайтесь к советам специалистов — парикмахеров и психологов. Они помогут Вам правильно вести себя в начале и в конце визита Клиента, выяснить его пожелания, разрешить проблемы и ответить на жалобы (если таковые будут), а также правильно распределить время.

Начало визита.

Как только Вы узнали, что пришел Клиент встретьте его лично в приемной, но сначала узнайте у администратора (регистратора) фамилию и имя посетителя, а также на какой вид услуг он записан.

Проследите за тем, чтобы Ваша одежда, прическа и макияж были в порядке. Не встречайте Клиента с сигаретой в руке и не жуйте жевательную резинку.

Будьте дружелюбны и вежливы. Представляясь Клиенту и приглашая его к креслу, улыбайтесь.

Извинитесь, если Клиенту придется подождать. Но не оправдывайтесь: Вы не виноваты, если предыдущий Клиент опоздал на десять минут.

Если Вы еще заняты с другим Клиентом, обязательно предупредите только что пришедшего, сколько примерно ему придется ждать.

Приветствие

Приветствуя человека, мы выражаем ему свое внимание и уважение. Поэтому не дожидайтесь от Клиента первого шага и при встрече дружелюбно поприветствуйте его.

Наиболее распространенной и нейтральной формой приветствия является обращение «Здравствуйте!». Актерская практика свидетельствует, что это слово в русском языке можно произнести с шестьюдесятью пятью опенками (сердечно, игриво, радостно, грустно, приветливо, вызывающе, безразлично и т. п.). Кроме того, Вы можете приветствовать Клиента словами «добрый день (утро, вечер)!».

Заметим также, что в салонах западных стран принято при приветствии пожимать Клиенту руку. В нашей культуре это не распространено, поэтому относительно рукопожатия решайте в каждой конкретной ситуации самостоятельно.

- Поблагодарите Клиента за то, что он пришел вовремя. 

- Не ругайте опоздавшего — помните, что и Ваш день не всегда может подчиняться расписанию.

- Избегайте передавать информацию клиентам через других людей.

- Спросите, не желает ли Клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.

-

Проводите Клиента в гардероб, а если есть возможность, предложите ему чай или кофе.

Счетчик